金昌市政务服务大厅里的特殊“办事员”

“您别着急，我们管理户籍的民警已经在核实身份信息了，几分钟内就可以给您结果，您稍微坐一会儿。”4月24日上午9点，市公安局党委副书记、常务副局长冯海正在和市民刘某沟通关于身份证重号无法办理其他业务的事宜。

金昌市政务服务大厅的叫号声此起彼伏。冯海坐在金昌市政务服务大厅内户籍窗口前，肩头的白衬衫被阳光晒得发烫。他面前是一位攥着手机面露难色的中年男子，正在和金昌市市场监督管理局的办事员焦急地交流着自己的诉求。这位刘姓中年男子的妹妹因身份证重号，名下挂着一家陌生企业，两年间跑遍多个部门仍无法彻底解决问题。

冯海俯身接过他手机，并查看手机内的个人证明材料，进一步详细询问事情的经过以及刘某的诉求。“ 这问题跨了公安局和市市场监督管理局两个部门，两个部门的信息并不能完全通联，单靠一方确实难解决。”冯海一边安抚刘某，一边打电话给辖区内的户籍民警调取档案，同时掏出笔记本记下市市场监督管理局办理窗口注销陌生企业所需材料。三方围坐在办事窗口前，逐条核对历史数据，最终确认是系统录入误差。

冯海当场给予刘某答复，刘某妹妹的身份证号以及姓名已经全部更新，同时，市公安局可以向市市场监督管理局出具刘某妹妹的相关证明材料，将原本需要群众“两头跑”的流程转为内部对接。当天下午，市公安局已经联系真正的企业法人，并且得知企业法人已经在相关部门完成了信息变更。刘某在离开政务大厅时感慨：“副局长坐在这儿帮我查资料、打电话，我这心里一下就踏实了。”

几个小时内，冯海连续接待了4、5位前来办事的群众。在窗口值班期间，他向年轻民警请教过办理物品申报系统填写的操作技巧，也耐心聆听群众对于流程不优化的建议。当天的最后一个办事群众离开时，他最后又确认了一遍 “群众最常卡在哪个步骤”的问题，积极与现场民警交流。从办理流程和审批时间，到办事大厅的安保问题，冯海尽自己所能处理着每一个环节的工作。

当“一把手”们走出会议室，走进办事窗口内，带来的不仅是具体问题的解决，更是治理思维的转变。笔记本里记满群众诉求、与群众并排坐在长椅上核对数据，比任何汇报材料都更具说服力。当领导干部不再隔着玻璃看问题，而是亲手解开那些缠在群众身上的“死结”，政务服务改革的温度，便真实可触。